management boek

De hoofdrolspelers in de destijds vermaarde film ‘Makkers staakt uw wild geraas’ van Fons Rademakers (1960) gaan op een avond naar de bioscoop. Bij het loket begroet een man in een voorname lange uniformjas hen. Ze vertellen hem naar welke film ze willen en de man geeft dat op zijn beurt door aan een juffrouw achter glas en via een draaischijfje geeft hij haar ook het geld. Vervolgens neemt hij wisselgeld en kaartjes van haar in ontvangst en overhandigt deze aan de bioscoopgangers. Tegenwoordig is het ondenkbaar dat er een geüniformeerde meneer bij het bioscooploket zou staan. Kaartjes voor de bios koop je via internet en als je het al ter plekke doet, koop je ze rechtstreeks van de dienstdoende loketbediende.

In de supermarkt scan je tegenwoordig zelf je boodschappen en reken je ze elektronisch af bij een betaalpaal. Toen begin jaren vijftig de eerste zelfbedieningszaken in Nederland werden geopend, wekte dat verbazing. Waarom je boodschappen gaan halen wanneer loopjongens ze ook bij je thuis kunnen afleveren? De pionierende kruideniers brachten deze innovatie aan de man met de leus ‘zelf bedienen is geld verdienen’ en maakten daarmee duidelijk dat het loonde om hen en hun personeel werk uit handen te nemen.

Nu kan je het niet meer indenken, maar tot ver in de jaren tachtig moesten caissières de prijzen van de artikelen op de kassa intoetsen. Een goede caissière kende ze allemaal uit het hoofd. Door de streepjescode is dat veranderd en hoeft het kassapersoneel alleen maar balkjes over een scan te halen. Dat is zo simpel dat Albert Heijn en de Jumbo dit werk aan de klanten uitbesteden.

Een treinkaartje aan een loket kopen is eveneens voltooid verleden tijd. Eerst waren er de kaartautomaten en de e-tickets, maar die zijn inmiddels ingehaald door de ov-chipkaart. Het werk van de vroegere loketbedienden is door de NS uitbesteed aan de reizigers. Wie wordt er ’s ochtends in een hotel aan de ontbijttafel nog bediend? Je speelt zelf voor ober wanneer je bij het buffet je kostje bij elkaar scharrelt. Of wie krijgt er nog een levend mens aan de telefoon wanneer hij een bedrijf of instantie belt? Nee, via het keuzemenu moet je zelf voor telefoniste spelen. Door al deze veranderingen moeten consumenten, weliswaar in deeltijd, een steeds groter aantal beroepen uitoefenen. Zo worden we allemaal meewerkende klanten. Daarbij zijn we allemaal zo slim en maakt onze tijdelijke baas het ons zo gemakkelijk dat er bij die dertien ambachten hooguit een enkele keer een ongelukje gebeurt.

Ikea, sinds 1978 actief in Nederland, spant in dit opzicht natuurlijk de kroon. Als bij geen ander moet de klant bij Ikea meewerken. Hij is winkelbediende, magazijnknecht, transporteur en – last but not least – meubelmaker. Dat we allemaal op onze tijd het knechtje van Ikea zijn, verklaart misschien waarom Ikea als eerste is begonnen zijn kanten te tutoyeren.

Dankzij het feit dat iedereen meewerkende klant is geworden verspreidt dit je-en en jouw-en zich over steeds meer sectoren van de economie. Een heer van 70-plus wilde met zijn camper de oversteek naar het Verenigd Koninkrijk maken. Naar een reisbureau gaan, je daar laten adviseren over de mogelijkheden en daar de reis boeken? Nee, hij speelde liever via internet zelf voor reisagent en na het nodige gepuzzel (‘ze gooiden me er telkens uit bij I-deal’) had hij de overtocht met de nachtboot geboekt die zijn vrouw en hij op de site van de veerbootmaatschappij hadden geselecteerd. En ja hoor, daar rolde de boekingsbevestiging van P&O-ferries voor de reis Rotterdam-Hull uit de printer. ‘Hallo Peter Jansen. Hier is je boekingsbevestiging. Jouw boekingsnummer is 23591954.’ Tsja, zo gaat dat in een maatschappij waarin soevereine consumenten allemaal knechtjes zijn geworden.